Oleh : Muhammad Na’im Amali
Ditulis Maret 2008
Ketika saya berkunjung pada salah satu rumah sakit milik Pemerintah di Jakarta, terlihat dengan jelas banyaknya pasien dan keluarganya yang antri untuk memperoleh pelayanan jasa dibidang kesehatan. Anehnya, terkesan bila rumah sakit tidak begitu peduli memperhatikan pasien yang sedang antri. Padahal di antara pasien tersebut terdapat anak-anak, orang tua renta bahkan pasien yang sakitnya memang sangat parah. Bagi pasien, rumah sakit ini merupakan harapan untuk kesembuhan penyakitnya apalagi biaya berobatnya masih relatif murah (baca : masih memperoleh subsidi dari Pemerintah).
Pada kesempatan lain saya juga melihat beberapa instansi Pemerintah yang tugas utamanya melakukan pelayanan publik kurang mampu mendesain sistem antrian yang baik. Sebut saja kantor Samsat, Kantor Kecamatan, kantor imigrasi, bahkan bank milik pemerintah. Khusus untuk bank, sebenarnya sistem antrian telah banyak mengadopsi bank swasta, tetapi tingkat profesionalisme para pegawainya masih relatif rendah. Akibatnya, pelayanan yang diberikan kepada nasabah pun cenderung lambat. Seorang nasabah yang hanya akan menabung harus rela mengantri hingga kurang lebih setengah s.d. 1 jam.
Saya mengandai-andai, apabila semua instansi yang memberikan pelayanan publik mampu mendesain sistem antrian yang baik tentu hal ini akan memberikan kenyamanan bagi customers. Customers tidak harus berdesak-desakan di depan loket dan waktu yang dibutuhkan untuk mengantri juga tidak lama. Kenyamanan dan keteraturan sistem antrian paling tidak juga mampu mengurangi tingkat stress bagi customers.
Untuk mendesain sebuah sistem antrian yang baik, paling tidak ada beberapa hal yang harus diperhatikan, antara lain :
1. Jumlah perkiraan customers;
2. Rata-rata customers yang datang;
3. Waktu yang diperlukan customers untuk memperoleh layanan;
4. Jumlah loket yang tersedia;
5. Profesionalisme pegawai penjaga loket;
6. Waktu pelayanan yang ideal untuk per customers.
A.K. Erlang, seorang ahli matematik Denmark pada tahun 1909 mengenalkan beberapa sistem antrian. Menurut A.K. Erlang ada beberapa model sistem antrian :
1. Single Channel Model (M/M/1), ciri-ciri :
-
Input tidak terbatas;
-
Distribusi kedatangan Poisson;
-
Disiplin pelayanan mengikuti aturan firs come first served;
-
Fasilitas pelayanan tunggal;
-
Distribusi pelayanan eksponesial;
-
Kapasitas sistem diasumsikan tidak terbatas;
-
Tidak ada penolakan.
2. Multiple Channel Model (M/M/s)
Multiple Channel Model memiliki ciri yang sama dengan Single Channel Model. Yang membedakan hanyalah jumlah fasilitas pelayanan yang lebih dari satu (s).
3. Model Biaya Minimum
Model ini bertujuan untuk meminimalkan biaya per satuan waktu.
4. Non-Poisson Model
Untuk menghitung optimalisasi sistem antrian ini diperlukan data mengenai variance atau standar deviasi melayani orang.
5. Self-Service Activities Model
Model ini digunakan untuk perusahaan yang memiliki fasilitas pelayanan sendiri, seperti pasar swalayan, restoran, perpustakaan, toko buku dan sebagainya. Jumlah fasilitas pelayanan infinite dan customers tidak perlu menunggu.
Mungkin bagi instansi yang setiap harinya kurang memperhatikan optimalisasi sistem antrian bagi customersnya kurang tertarik untuk mendesign sistem antrian yang lebih baik. Tapi mestinya semua harus sadar, bahwa era persaingan telah terbuka lebar untuk dunia. Artinya, setiap saat akan lebih banyak competitors sejenis yang akan masuk yang semuanya menerapkan sistem antrian yang lebih baik. Jangan sampai customers akan memindahkan kepercayaannya kepada competitors yang memang lebih professional, yang mampu memberikan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan, melalui desain sistem antrian yang handal.
Bagaimana dengan sistem antrian pada Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) Kantor Pelayanan Pajak (KPP)? Sudahkan didesain secara apik dan handal sehingga dapat memuaskan stakeholders?
